BLOG adalah singkatan dari web log yaitu bentuk aplikasi web yang menyerupai tulisan - tulisan yang dimuat dalam sebuah posting pada halaman web umum. Situs web seperti ini biasanya dapat diakses oleh semua pengguna internet sesuai dengan topik dan tujuan dari si pengguna blog itu sendiri.
Media blog pertama kali dipopulerkan oleh Blogger, yang dimiliki oleh Pyra Labs sebelum akhirnya PyraLab diakuisisi oleh Google pada akhir tahun 2002 yang lalu.
Blog mempunyai fungsi yang sangat beragam, dari sebuah catatan harian,
media publikasi dalam sebuah kampanye politik, sampai dengan
program-program media dan perusahaan-perusahaan. Sebagian blog
di buat dan dipelihara oleh seorang penulis tunggal, tetapi ada juga yang sebagian lainnya di pelihara oleh
beberapa penulis, . Banyak juga web blog yang memiliki fasilitas
interaksi dengan para pengunjungnya, seperti menggunakan buku tamu dan
kolom komentar yang dapat memperkenankan para pengunjungnya untuk
meninggalkan komentar atas isi dari tulisan yang dipublikasikan, namun
demikian ada juga yang sebaliknya atau yang bersifat
non-interaktif.
KOMUNITAS PARA BLOGGER
Komunitas blogger adalah sebuah ikatan yang terbentuk dari [para
blogger] berdasarkan kesamaan-kesamaan tertentu, seperti kesamaan asal
daerah, kesamaan kampus, kesamaan hobi, dan sebagainya. Para blogger
yang tergabung dalam komunitas-komunitas blogger tersebut biasanya
sering mengadakan kegiatan-kegiatan bersama-sama seperti kopi darat.
Untuk bisa bergabung di komunitas blogger, biasanya ada semacam
syarat atau aturan yang harus dipenuhi untuk bisa masuk di komunitas
tersebut, misalkan berasal dari daerah tertentu.
RESIKO KEJAHATAN BLOG
Karena blog sering digunakan untuk menulis aktivitas sehari-hari yang
terjadi pada penulisnya, ataupun merefleksikan pandangan-pandangan
penulisnya tentang berbagai macam topik yang terjadi dan untuk berbagi
informasi - blog menjadi sumber informasi bagi para hacker,
pencuri identitas, mata-mata, dan lain sebagainya. Banyak berkas-berkas
rahasia dan penulisan isu sensitif ditemukan dalam blog-blog. Hal ini
berakibat dipecatnya seseorang dari pekerjaannya, diblokir aksesnya,
didenda, dan bahkan ditangkap.
Asep Saepuloh
Official blog
Selasa, 04 Februari 2014
Selasa, 21 Januari 2014
Bangun Ruang
1. Rumus dan Ciri Balok
Balok merupakan sebuah bangun ruang yang memiliki 6 bidang yang memiliki bentuk persegi panjang. Berikut adalah beberapa ketentuan atau ciri-ciri balok.- Memiliki 6 buah sisi dan berbentuk 4 persegi panjang
- Memiliki 12 rusuk, yang dibagi menjadi 3 kelompok, setiap kelompok terdiri atas 4 buah rusuk yang memiliki panjang yang sama.
- Luas sisi yang berhadapan adalah sama, sisi-sisi tersebut terdiri dari 3 bagian yang saling berhadapan
- Semuanya sudutnya siku-siku atau memiliki nilai900
Volume Balok
V = p x l x t
Luas Permukaan Balok
L = 2 x { ( p x l ) + ( p x t ) + ( l x t ) }
Keliling Balok
K = 4 x (p + l + t)
Keterangan:- p = panjang
- l= lebar
- t = tinggi
2. Rumus dan Ciri Kubus
Kubus adalah bangun ruang yang terdiri atas 6 sisi yang mempunyai bentuk bujur sangkar. Ciri-ciri kubus adalah sebagai berikut.- Memiliki 6 sisi yang memiliki luas yang sama
- Bentuknya persegi
- Memiliki 12 rusuk yang memiliki panjang yang sama
- Setiap sudutnya siku-siku (900
Rumus Perhitungan Kubus
Rumus Volume Kubus
V = s x s x s = a3
Luas Permukaan Kubus
L Permukaan = 6 x s x s = 6 x s2
Keliling kubus
K = 12 x s
Keterangan :s = panjang rusuk atau sisi kubus
3. Rumus dan Ciri Bola
Tentunya anda sudah tidak asing lagi dengan bangun ruang bola ini. Berikut beberapa ketentuan bangun ruang dinamakan bola.- Bundar dan merata kesemua arah
- Memiliki jari-jari yang sama panjangnya dari titip tengah (titik pusat) ke semua arah
- Apabila dibelah menjadi dua yang mana melewati titik pusat maka memiliki garis tengah 2 x panjang jari-jari
Rumus Perhitungan Bola
Volume Bola
V = 4/3 x π x r3
Luas Permukaan
L = 4 x π x r2
Keterangan :- r = jari-jari
- π = 22/7 atau 3,14
4. Rumus dan Ciri Limas
Bangun ruang ini juga terdiri atas berbagai macam bentuk. Perbedaan yang sangat mencolok dari bentuk satu dengan yang lainnya adalah terletak pada alasnya, ada yang mempunyai alas segi lima, segi empat dan juga segitiga dan masih banyak lagi. Namun alas limas ini hanya memiliki sifat segi tidak berebntuk bundar. Jika alasnya berbentuk bundar maka disebut dengan nama kerucut.Rumus Perhitungan Limas Segiempat
Luas Alas
L a = sisi x sisi
Luas Sisi Δ
Luas Sisi Δ = 1/2 x a x t
Volume :
V = 1/3 x L alas x t
Luas Permukaan Limas
LP = { ( p + l ) x t) + ( p x l )
5. Rumus dan Ciri Tabung
Seperti halnya bola, tabung ini juga sudah
tidak asing lagi, seringkali kita liat dalam kehidupan sehari-hari.
Seperti drum, kaleng dan lain sebagainya. Tabung ini mempunyai alas dan
juga atas yang mana bentuknya adalah lingkaran. Nah berikut rumus
perhitungannya
Rumus Tabung
Luas Alas
L = π x r2
Luas selimut
L = 2 x π x r x t
Luas Permukaan
L = 2 x L alas + L selimut = 2 x π x r2 + 2 x π x r x t = 2 x π x r x ( r x t )
Volume Limas Segi Empat
V = π x r2 x t
6. Rumus dan Ciri Kerucut
Seperti layaknya tabung, kerucut juga
memiliki alas yang berbentuk lingkaran namun kerucut tidak memiliki
penutup atas. Berikut ini adalah rumus bangun ruang kerucut.
Rumus Perhitungan Kerucut
Luas selimut
L = π x r x s
Luas Alas
L alas = π x r2
Luas Permukaan Kerucut
L = L Alas + L Selimut = π x r2 + π x r x s = π r (r + s)
Volume Kerucut
V =1/3 x L alas x Tinggi = 1/3 x π x r2 x t
7. Rumus dan Ciri Prisma Tegak Segitiga
Kubus yang memiliki penutup atas dan bawah
segi empat, tabung yang memiliki penutup lingkaran, nah beda lagi dengan
prisma dia memiliki penutup segitiga. Macam-macam aja ya! namun itulah
uniknya bangun ruang.
Rumus Perhitungan Prisma
Luas permukaanL = 2 x Luas Alas + Keliling Alas x t
Volume Prisma
V = Luas alas x t
Kamis, 28 November 2013
Room Service
MENYEDIAKAN LAYANAN
(PROVIDE ROOM SERVICE)
SUB CAMPUS SMKN 57 JAKARTA
JL.
Taman Margasatwa No. 38 B Jatipadang
Pasar
Minggu, Jakarta Selatan
Telp
: 0811955070
Email
: PVB_SMK57@yahoo.com
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum
Wr. Wb
Pertama tama kami panjatkan Puji Syukur ke hadirat Allah SWT, berkat
Taufik dan Hidayah-Nya, kami telah dapat menyusun modul/ bahan ajar Pariwisata
berdasarkan kurikulum PVB Diploma.
Modul / bahan ajar Pariwisata ini disusun dengan menggunakan
pendekatan belajar kontekstual yaitu dengan cara mengaplikasikan konsep-konsep
pariwisata dalam kehidupan sehari-hari.
Semoga modul/bahan ajar ini dapat memperkaya pemikiran peserta didik
di tingkat Diploma sehingga pola pikir yang sistematik , kritis, dan logis
selalu mendekat dalam sikap dan perilaku peserta didik tidak hanya selama
berada dikampus tetapi dimanapun ia berada.
Kepada dosen Pariwisata di SUB CAMPUS PVBN 57 Jakarta disarankan
untuk menggunakan modul/bahan ajar ini. Sehingga upaya untuk meningkatkan
kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) melalui mata diklat Pariwisata, segera
terwujud.
Demikianlah semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan Taufik dan
Hidayah-Nya kepada kita semua. Amin.
Wassalamualaikum Wr.Wb
DAFTAR ISI
DISCUSSION
NOTE.. 73
Lampiran
4. 78
GLOSARIUM
A la Carte Tiap-tiap
makanan dengan harga sendiri-sendiri berbeda-beda dan tamu bebas memilih.
Accidents Kecelakaan
All Day Dining Makanan
yang bisa dimakan kapan saja seperti sandwich
Breakages Pecah
Breakfast Sarapan
pagi
Clear-up Dibersihkan
Condiment Bumbu
penyedap seperti : sambal, saos tomat, tabasco, dan lain-lain.
Courtesy Sopan
santun atau tata krama
Crockery Peralatan
pecah belah seperti ; piring, cangkir, mangkok, tatakan cangkir.
Cutlery Peralatan
makan seperti ; pisau, garpu, sendok.
Dishwashing Area Tempat
untuk membersihkan peralatan.
Door Knob Lembaran/daftar
menu breakfast dengan beberapa menu pilihan yang dapat dipilih dengan memberi
tanda silang pada menu yang dikehendaki, serta mencantumkan nomor kamar, nama
tamu, dan jam berapa pesanan tersebut harus dikirim ke kamarnya.
Equipment Peralatan
Glasses Gelas
Glassware Gelas
yang digunakan di bar
Guest Satisfaction Kepuasan
pelanggan
Hygiene Kesehatan
Ice Buckets Termos
es
Light Snacks Makanan/snack
ringan
Linen Kain
linen untuk taplak meja dan serbet
Napkin Serbet
makan
Night Owl Menu Menu
supper
Order Taking Pemesanan
menu
Par Stock Persediaan
POS Point
of sale
Printed Materials Kartu
menu, bill, promotion
Pramusaji Pelayanan
Products Bahan
makanan
Requisition Keperluan
Room Service Pelayanan
di kamar berdasarkan atas pesanan
Room Service Catering Jasa
katering room service
Safely Aman
Salver Baki/tray
Sanitasi Kebersihan
Service Courtesy Sopan
santun pelayanan
Snack Makanan
ringan
Storage Gudang
Suite Room Dua
kamar atau lebih yang disewakan sebagai suatu kesatuan
Tray Nampan,
baki
Trolley Kereta
dorong
BAB I
PENDAHULUAN
A. DESKRIPSI
Modul
ini dapat dijadikan sebagai salah satu pedoman untuk membantu peserta diklat
dalam memahami Room Service (menyediakan layanan makanan dan minuman di kamar)
dan kaitannya dengan table setting dan service courtesy.
Modul
ini membahas tentang pengertian Room Service, Ruang Lingkup Pekerjaan dan
Susunan Organisasi Departemen Food and Beverage, kerjasama Room Service dengan bagian lain, Standar
Prosedur Pelayanan Room Service di Hotel International, Service Courtesy dan
Guest Satisfaction.
Keterampilan
yang akan diperoleh adalah komunikasi, kerjasama , menganalisa, memecahkan
masalah dan menggali informasi.
B. PRASYARAT
Sebelum
mempelajari modul ini, peserta memiliki pengetahuan tentang menu, peralatan
penyajian makanan, prosedur pelayanan makanan peralatan minuman dan prosedur
pelayanan minuman, serta macam-macam minuman.
C. PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL
1. Modul
ini dapat digunakan untuk belajar secara mandiri atau secara berkelompok di
dalam kelas dengan bimbingan pengajar/penatar.
2. Bacalah
modul ini dengan seksama secara berurutan diawali dengan Bab I, Bab II dan
seterusnya.
3. Kerjakan
setiap tugas dan tes yang terdapat pada modul.
4. Jangan
membuka kunci jawaban sebelum kalian mengerjakan tes.
5. Mintalah
bantuan pengajar/penatar apabila menemui kesulitan mempelajari isi modul atau
ketika mengerjakan tugas dan tes.
6. Cocokkan
jawaban tes yang telah kalian kerjakan dengan kunci jawaban yang tersedia di
dalam modul.
7. Selamat
belajar !
D. TUJUAN
Setelah
mempelajari modul ini peserta diklat dapat menyiapkan, melaksanakan pelayanan
Room Service dalam kegiatan sehari-hari sesuai dengan Standar Prosedur yang
berlaku di Hotel Internasional.
E. KETERKAITAN DENGAN KOMPETENSI
Modul
ini terkait dengan kurikulum PVB / SMK Pariwisata mata diklat Pelayanan Makanan
dan Minuman pada Kompetensi menyediakan Layanan Makanan dan Minuman,
Menyediakan Room Service serta kaitannya degan Table Setting dan Service
Courtesy.
BAB II
ROOM SERVICE
A. TUJUAN
Peserta didik dapat memahami tugas dan
tanggung jawab masing-masing personal yang ada di food and beverage serta
kerjasama room service dengan bagian lain.
B. URAIAN MATERI
1.
Pengertian
Room Service
Room Service is & service to hotel
guest where food & beverage selivery to the guest room.
Kalau diterjemahkan :
Room service adalah sistem pelayanan
terhadap tamu hotel yang mana makanan dan minuman yang di pesan oleh tamu akan
diantarkan dan dinikmati di dalam kamar.
Sedangkan pengertian room service
menurut “Graham Brown & Karon Herner” dalam bukunya The Waiter’s Handbook
adalah sebagai berikut:
“Room service is the service of food
or beverages in guest’ rooms in hotels or other accommodation establishments
such as motels or serviced apartements”. In all-suite hotels it is often
referred to as “in-suite service”.
Bila diterjemahkan:
Room service adalah pelayanan makanan
atau minuman yang dipesan oleh tamu dan dinikmati di dalam kamar baik di hotel
maupun penginapan lainnya seperti motel atau apartemen. Diseluruh hotel yang
memiliki kamar suite, biasanya pelayanan tersebut lebih dikenal dengan “suite
service”.
Suite room adalah salah satu jenis
penamaan kamar yang ada di hotel yang mana kamar tersebut dicirikan dengan dua
ruangan yang terpisah dalam satu kamar, yaitu kamar tamu dan kamar tidur.
Jenis-jenis penamaan kamar suite room
yang ada di hotel, antara lain:
·
Standard
suite
·
Deluxe
suite
·
Suite
superior
·
Family
suite/room
·
Presidential
suite
·
Penthouse
Room service adalah satu bagian di bawah food
& beverage service yang mengelola penjualan makanan dan minuman yang
diantar langsung ke kamar tamu yang menginap di hotel.
Letak atau area room service adalah
dekat main kitchen (dapur utama) dan dekat service bar.
Jenis pelayanan room service biasanya
menggunakan Tray dan disebut Tray service, yaitu menyajikan makanan melalui
sebuah nampan (Baki) besar. Diatas nampan terdapat makanan dan minuman yang
telah di pesan, pelayanan jenis ini merupakan pelayanan informasi (tidak
resmi). Di hotel pelayanan ini disebut Room Service. Sedangkan untuk yang di
luar Hotel adalah pada pelayanan di pesawat terbang, rumah sakit, kafetaria,
atau asrama.
Makanan dibawa ke tempat tamu dengan
Tray/nampan atau Guerdon Troley.
Makanan panas maupun dingin harus
tetap dihidangkan panas atau dingin, dan dihidangkan langsung dengan memakai
Tray (nampan).
Room service pada umumnya melayani
pesanan tamu selama 24 jam sehari. Harga makanan dan minuman biasanya lebih
tinggi dari pada coffee shop atau restoran. Dengan alasan pengantaran hidangan
yang cukup jauh dari dapur (kitchen), dan memerlukan waktu yang cukup lama yang
dipergunakan oleh pramusaji.
Perlu diketahui, bahwa pada umumnya
tamu yang memesan hidangan melalui room service terdapat beberapa kemungkinan
antara terdapat beberapa kemungkinan antara lain tamu malas makan di restoran
karena:
·
Sakit
·
Tidak
mempunyai waktu banyak
·
Malas
bertemu dengan orang banyak
2.
Ruang
Lingkup Pekerjaan dan Susunan Organisasi Departemen Food and Beverage Hotel.
Organisasi Departemen Food and
Beverage adalah kesatuan dari bagian-bagian yang mengurusi makanan dan minuman
dalam suatu Hotel. Industri food and beverage service bersifat Labour Intense,
yaitu lebih banyak memerlukan tenaga manusia daripada tenaga mesin.
Bentuk organisasi Departemen Food and
Beverage tidak sama antara Hotel yang satu dengan Hotel yang lain. Hal ini
ditentukan oleh kelas/bintang yang dimiliki Hotel dan tipe dari hotel itu
sendiri, misalnya : Business Hotel, Resort Hotel, Convention, dan sebagainya.
Tabel organisasi (organization chart)
Departemen Food and Beverage Hotel Bintang Lima.
KETERANGAN:
Tugas F & B
Manager antara lain bertanggung jawab di semua lokasi, yang meliputi sebagai
berikut:
·
Kitchen,
bertugas memproduksi/memasak semua jenis makanan untuk pada tamu.
·
Room
Service, bertugas melayani para tamu yang menginap di Hotel, termasuk yang
menghendaki makan di dalam kamar.
·
Restoran,
bertugas melayani makanan dan minuman kepada semua tamu, baik tamu menginap
maupun yang datang khusus dari luar Hotel yang bertujuan untuk menikmati
makanan dan minuman serta pelayanan lainnya.
·
Banquet
adalah pelayanan yang dilakukan atau terpisah dari Restoran. Jenis hidangan
yang biasa disajikan berbentuk Buffet. Namun, kadang kala Banquet juga
mengadakan bertemuan (Meeting) sehingga memerlukan jamuan makanan kecil dan
teh/kopi.
·
Bar
adalah tempat menjual minuman yang mengandung alcohol (atau tidak menjual
makanan), didalam Bar juga disediakan makanan kecil untuk mengiring minuman
(seperti kacang dan emping).
·
Steward
adalah tempat penyimpanan/mencuci/membersihkan semua peralatan yang
dipergunakan oleh Kitchen, Room Service, Bar, Restoran, dan Banquet.
2.
Executice
Chef adalah bertugas (orang) yang bertanggung jawab atas operasional di dapur
dan biasanya ahli dalam bidang masakan dari beberapa negara yang masakannya
cukup terkenal di dunia atau makanan bertaraf Internasional.
3.
Secretary
adalah tangan kanan dari F & B Manager. Secretary harus menguasai baik
bidang makanan maupun pengetahuan lain. Hal ini bertujuan jika sewaktu-waktu F
& B Manager tidak ada ditempat, ia dapat menggantikan tugas F & B
Manager. Begitu pula jika ada tamu yang menginginkan informasi tambahan, ia
dapat menjawab dengan tepat.
4.
Chief
Steward adalah orang yang bertanggung jawab atas kebersihkan peralatan dan
keutuhan Steward.
5.
Bar
Manager adalah orang yang bertanggung jawab atas operasional di Bar.
6.
Asistent
F & B Manager adalah bertugas (orang) yang berfungsi menggantikan dan
membantu tugas-tugas yang dilakukan oleh F & B Manager, jika sewaktu-waktu
berhalangan.
7.
Banquet
Manager adalah orang yang bertanggung jawab atas kelancaran operasional di
Banquet Department.
8.
Room
Service Manager adalah orang yang bertanggung jawab atas kelancaran opersional
atau pelayanan di kamar hotel.
9.
Steward
Supervisor adalah petugas (orang) yang berfungsi menggantikan membantu
tugas-tugas yang dilakukan steward, jika sewaktu-waktu berhalangan. Apabila ada
kesibukan yang kurang lancar, Steward Supervisor langsung menangani tugas anak
buahnya.
10.
Dishwasher
adalah petugas (orang) yang bertanggung jawab untuk mencuci/membersihkan semua
peralatan yang kotor baik dari Restoran, Bar, Room Service maupun Kitchen
(dapur), adan menjaga kebersihan di sekitar area lantai.
11.
IDEM
12.
IDEM
13.
Bar
Supervisor adalah petugas (orang) yang berfungsi menggantikan, membantu
tugas-tugas yang dilakukan oleh seorang Bar Manager, jika sewaktu-waktu
berhalangan. Bar Supervisor juga bisa membantu kelancaran operasional,
mengontrol semua persediaan minuman yang mungkin kurang, dan requesition untuk
mendapatkan minuman yang diperlukan.
14.
Bartender dan Bar Waiter (15) adalah petugas
(orang) yang bertanggung jawab : membersihkan alat-alat Bar, mempersiapkan
bahan-bahan untuk garnish/hiasan minuman, membuat minuman dan melayani para
tamu.
16.
Restaurant
Manager adalah petugas (orang) yang bertanggung jawab pada keseluruhan restoran
di hotel tersebut, termasuk kelancaran operasional.
17.
Head
Waiter adalah petugas (orang) yang bertanggung jawab pada kelancaran
opersional, tetapi hanya di Retorant tempat ia bertugas.
18.
Captain
adalah petugas (orang) yang bertanggung jawab antara lain sebagai berikut :
·
Bertanggung
jawab pada keseluruhan kelancaran operasional di restoran tempat ia bertugas.
·
Mengecek/memperhatikan
semua kebersihan/uniform waiter/waitress.
·
Mengecek
menu dan makanan yang akan dihidangkan kepada para tamu.
·
Membuat
semua keperluan (Requisition) bila dianggap perlu/kekurangan.
·
Mengadakan
inventaris alat-alat, seperti : Chinaware, Glassware, dan Silverware (biasanya
dilakukan sebulan sekali).
·
Melakukan
pengontrolan semua tugas yang telah dilakukan pada Waiter sekiranya ada
peralatan yang kurang bersih, kurang rapi, dan kurang lengkap.
·
Mengecek
meja dan kursi jika ada yang rusak, goyang dan memerlukan perbaikan atau
diganti sekaligus.
19.
Waiter
dan 20 adalah petugas (orang) yang
bertanggung jawab melakukan table set-up dengan peralatan yang bersih dan rapi,
serta melayani tamu dengan ramah, sopan santun, dan cepat.
21.
Banquet
Secretary adalah petugas (orang) yang membantu Banquet Manager dalam segala
bidang untuk kelancaran operasional.
22.
Banquet
Head Waiter adalah petugas (orang) yang bertanggung jawab atas kelancaran
operasional untuk melayani tamu.
23.
Banquet Captain, tugasnya hampir sama dengan
Restaurant Captain. Namun, yang perlu diperhatikan adalah semua peralatan yang
dipinjam harus dikembalikan ke tempat semula karena setelah jamuan makan
ruangan Banquet harus dalam keadaan kosong.
24.
Banquet Waiter, tugasnya hampir sama dengan Waiter di
restoran.
25.
Room
Service Head Waiter, tugasnya hampir sama dengan Head Waiter. Namun, yang perlu
diperhatikan antara lain pengontrolan/pengawasan terhadap semua peralatan kotor
setelah tamu selesai makan, agar peralatan tersebut harus segera diturunkan dan
dibawa ke Steward untuk dicuci/dibersihkan. Apabila tidak dilakukan, hal
semacam ini akan memperlambat kelancaran operasional.
26.
Room Service Captain dan Room Service Waiter (28),
tugasnya hampir sama dengan restoran/banquet. Namun yang perlu diperhatikan
terutama di Room Service, antara lain sebelum dikirim ke kamar tamu, makanan
terlebih dahulu diteliti ; sudah sesuai atau belum dengan yang dipesan tamu,
termasuk peralatan. Apabila salah satu jenis baik makanan maupun peralatan ada
yang kurang akan menghambat pelayanan kepada tamu.
27.
Order
Taker adalah petugas (orang) yang bertanggung jawab menerima pesanan melalui
telepon dari tamu yang tinggal di hotel, dan mencatat semua pesanan ke dapur.
29.
Assistant
Executive Chef adalah petugas (orang) yang membantu chef dalam bidang
administrasi dan operasi, membuat menu, hygienis dan sanitasi, serta pekerjaan
rutin lainnya.
30.
Chef
de Partie adalah petugas (orang yang bertanggung jawab atas kelancaran kerja
dalam seksi yang ada dalam wewenangnya.
31.
Assistant
Chef de Partie adalah petugas (orang) yang membantu pelaksanaan tugas dari Chef
de Partie dalah seksinya.
32.
Cook
adalah tenaga pelaksana dalam tugas yang dibebankan dalam seksinya, dan dalam
pelaksanaan tugasnya seorang Cook harus mengikuti aturan masing-masing
seksinya.
33.
Assistant
Cook adalah tenaga pelaksana yang membantu tugas Cook dalam masing-masing
seksinya.
34.
Cook
Helper adalah tenaga yang membantu pelaksanaan tugas Assistant Cook dalam
penyediaan bahan, alat dan kebersihan di area tempat kerjanya.
35.
Apprentice
–Training – Runner adalah petugas (biasanya tenaga mahasiswa) yang belajar di
Kitchen yang sifatnya ingin mengenal seluk beluk kitchen dan membantu secara
serabutan atau tidak dalam satu seksi. Untuk mendapatkan ilmu sesuai dengan
bidangnya ini, Apprentice – Training – Runner harus memperhatikan apa yang
diperbuat/dikerjakan oleh semua petugas (Karyawan).
3. Kerjasama Room Service dengan
Bagian Lain
Opersional Room Service tidak dapat jalan
dengan lancar apabila tidak didukung dengan bagian lainnya, karena tidaklah
mungkin segala sesuatu yang berkaitan dengan Room Service dapat dikerjakan
sendiri tanpa adanya kerjasama dengan bagian lain.
Misalnya Room Service mendapat kendala
dengan Air Condition-nya yang tidak dingin, maka Room Sevice meminta bantuan
kepada bagian Engineering, begitu juga Room Service membutuhkan linen yang
bersih, tidak mungkin Room Service mencuci linen-linen kotor yang telah
dipergunakan untuk kegiatannya, namun Room Service mengirim linen yang kotor
tersebut ke bagian Laundry dan mengambil linen yang bersih dari Laundry pula.
Adapun
bagian-bagian yang bekerja sama dengan Room Service adalah sebagai
berikut:
a.
Hausekeeping
Jika Room
Service memerlukan bunga untuk hiasan Trolley, maka Room Service menghubungi
bagian Haouskeeping Departement (Tata Graha), atau tamu memerlukan linen yang
bersih Room Service menghubungi bagian Laundry (Laundry adalah salah satu
bagian dari Hauskeeping).
b.
Front
Office
Kerjasama
antara Room Service dengan front Office adalah jika ada tamu yang membayar
hidangannya hanya dengan tanda tangan, maka Guest Bilnya oleh Room Service
Cashier diberikan dengan segera ke Front Office, untuk ditagihkan pada waktu
tamu Check out. Begitu juga apabila ada tamu Vip, Front Office memberi,
informasi kepada bagian Room Service, bahwa ada tamu Vip yang harus diberikan
Compliment seperti Fruit Basket, bunga, dan lain-lain.
c.
Accounting
Kerjasama
antara Room Service denga Accounting, adalah mengenai pembayaran tamu yang
memesan hidangan melalui Room Service. Room Service tidak menyimpan Guest Bill
atau uang tunai, semua urusan mengenai keuangan khususnya mengenai pembayaran
tamu adalah Cashier (Cashier dalam struktur organisasinya di bawah Accounting,
bukan di bawah pengawasan Room Service.
d.
Engineering
Seperti yang
telah dijelaskan di atas bahwa kerjasama antara Room Service dengan Engineering
adalah apabila Room Service mempunyai kendala, misalnya dengan air
coundition-nya yang rusa, lampu yang mati, kursi atau trolley rusak, dan
lain-lain.
e.
Steward
Kerjasama
antara Room Service dengan Steward adalah mengenai penyediaan alat saji atau
makan yang dipergunakan untuk operasional sehari-hari untuk alat-alat saji dan
makan yang telah dipergunakan oleh tamu, maka Room Service mengirimkan
alat-alat tersebut ke bagian Steward, dan mengambil alat-alat yang bersih.
f.
Pastry
Untuk keperluan
pesanan roti dan kue untuk tamu, maka Room Service menghubungi bagian Pastry
untuk menyediakan pesanan tamu tersebut.
g.
Store
Apabila
persediaan hampir habis seperti Condiment (Chilli Sauce, Tabasco, Salt &
Pepper, Tomato Sauce), Kacang, Paper Tissue dan lain-lain, maka Room Service
menghubungi bagian Store (gudang).
h.
Service
Bar
Bagi tamu yang
memesan minuman beralkohol, maka Room Service memesan minuman tersebut pada
bagian Service Bar. Service Bar tersebut berada diantara Main Kitchen (Dapur
Utama) dengan Room Area. Service Bar dalam operasionalnya tidak melayani tamu
secara langsung.
C. RANGKUMAN
Room Service
adalah sistem pelayana terhadap tamu
hotel yang mana makanan dan minuman yang dipesan oleh tamu akan diantarkan dan
dinikmati didalam kamar.
Letak atau area
Room Service adalah dekat Main Kitchen dan Service Bar. Jenis pelayanan Room
Service biasanya menggunakan Tray atau Gueridon Trolley. Pada umumnya Room
Service melayani pesanan tamu selama 24 jam sehari.
Harga makan dan
minuman biasanya lebih tinggi dari pada Coffee Shop atau Restoran.
Agar pelayanan
di Room Service dapat berjalan dengan lancar, maka anda dituntut untuk memahami
struktur organisasi dan kerjasama Room Service dengan bagian lain.
D. TUGAS
1.
Sebutkan
pengertian Room Sevice berdasarkan The Distionary of Hospitality karangan
Charles J. Metelka !
2.
Apakah
bedanya “Suite Service” dengan Tray Service ?
3.
Selain
di hotel, dimana anda dapat melihat pelayanan seperti Room Service ?
4.
Apakah
tugas Baquet Captain sama dengan Room Service Captain ? jelaskan secara rinci !
E. TES
Pilihlah
jawaban yang benar.
1.
Pelayanan
makanan yang dilakukan di kamar Suite Hotel disebut:
a.
Presidential
Suite
b.
Suite
Service
c.
Penthouse
d.
Room
Service Captain
2.
Jenis
pelayanan yang menggunakan Tray disebut juga …
a.
Ready
Plate
b.
Russian
Service
c.
Tray
Service
d.
American
Service
3.
Pelayanan
yang menggunakan Tray sering kita jumpai di …
a.
Restaurant
b.
Coffee
Shop
c.
Bar
d.
Kafetaria
4.
Tamu
yang memesan hidangan melalui Room Service mempunyai beberapa alasan antara
lain:
a.
Sibuk
b.
Mempunyai
teman bisnis
c.
Harga
makanan dan minuman lebih murah
d.
Tidak
mempunyai waktu banyak
5.
Ada
yang membedakan bentuk organisasi Departemen Food and Beverage antara Hotel
yang satu dengan Hotel yang lain, yaitu …
a.
Kelas/bintang
dan tipe dari Hotel
b.
Jumlah
kamar di Hotel
c.
Fasilitas
yang ada di Hotel
d.
Harga
kamar di Hotel
6.
Yang
bertanggung jawab atas operasional di Departemen Food and Beverage adalah
a.
Executive
Chef
b.
Banquet
Manager
c.
Food
and Beverage Manager
d.
Chef
de Partie
7.
Yang
melakukan pengontrolan terhadap makanan dan peralatan sebelum dikirim ke kamar
ialah:
a.
Room
Service Head Waiter
b.
Order
Taker
c.
Room
Service Captain dan Room Service Waiter
d.
Steward
Supervisor
8.
Mahasiswa
atau orang yang magang di Hotel disebut …
a.
Apprentice
b.
Cook
Helper
c.
Order
Taker
d.
Steward
9.
Apabila
ada tamu Vip maka Front Office memberi informasi ke bagai …
a.
Kitchen
b.
Room
Service
c.
Houskeeping
d.
Accounting
10.
Apabila
perseidaan Condiment, Paper dan Tissue hampir habis, maka Room Service
menghubungi ke bagian …
a.
Front
Office
b.
Steward
c.
Houskeeping
d.
Store
BAB III
STANDAR PROSEDUR PELAYANAN ROOM
SERVICE DI HOTEL INTERNASIONAL
A. TUJUAN
Peserta didik dapat menerapkan standar
prosedur pelayanan Room Service di tempat kerjanya masing-masing.
B. URAIAN MATERI
Standar prosedur pelayanan Room
Service di Hotel Internasional tercermin dalam cara melayani kebutuhan makanan
minum tamu yang tinggal di kamar Hotel. Bicara soal standard, apabila kita
melihat Hotel bintang lima dan bintang lima diamond selalu menerapkan standar
pada operasional di pekerjaan masing-masing bidang/seksi. Untuk pelayanan Room
Service dilaksanakan 18 jam – 24 jam sehari, pelayanan itu harus cepat
effisien, dan harus ramah/sopan, untuk itulah standar prosedur berikut
merupakan pedoman umum yang dalam pelaksanaannya dapat dimodifikasi sesuai
kebutuhan setiap hotel, hal ini disebabkan oleh :
·
Adanya
persaingan antar Hotel yang cukup kompetiti sehingga menumbuhkan pengembangan
di bidang jasa pelayanan maupun variasi pelayanan itu sendiri.
·
Semakin
meningkatnya tuntutan kebutuhan dan keinginan custumer (gueste needs and guest
wants).
Modifikasi prosedur pelayanan sangat
tergantung dari besar kecilnya operasional sebuah Hotel dan besar kecilnya tipe
kamar yang dimiliki oleh Hotel tersebut.
1. MENYIAPKAN PERLENGKAPAN UNTUK PELAYANAN ROOM SERVICE
Hampir semua hotel yang
besar dan modern memilki satu kamar Pantry untuk Departemen Room Service yang
lokasinya dekat dengan Kitchen/dapur dan lift untuk pelayanan.
Pantry ini harus memilki
peralatan yang lengkap karena melayani di kamar dengan cepat dan effisien.
Room Service Catering dapat
mengirimkan apa saja (segalanya) mulai dari barang-barang/perlengkapan khusus
dan barang-barang/perlengkapan tersebut tidak di kenal biaya (seperti tempat es
dan macam-macam gelas), minuman atau makanan ringan (snack ringan), sama ke
makanan a’la carte dengan wine. Perlengkapan yang tersedia untuk pelayanan di
kamar biasanya tertera pada menu khusus Room Service, tetapi di Hotel yang mewah
seringkali tamu ingin dilayani secara khusus dengan berbagai alasan yang tepat
dalam beberapa bagian yang disesuaikan dengan waktu makan dalam sehari,
contohnya :
·
Breakfast 6 am to 11
pm
·
All
Day Dinning 11 am to 11 pm
·
A
la Carte 7 pm to
10, 30 pm
·
Night
Owl Menu
(Menu Super) 11 pm to 6 am
Persediaan peralatan di
pantry harus cukup untuk memastikan bahwa semua order/pesanan dapat dilayani
dengan cepat sekalipun pada saat sibuk. Beberapa hotel ada yang bangga apabila
dapat melayani Room Service kurang dari 30 menit sejak order/pesanan diterima.
Room Service Departemen
dalam keadaan sibukpun tetap memperlihatkan efisiensi pekerjaan dengan cara
menganalisa tingkat hunian tamu dan peristiwa yang istimewa (seperti
pendelenggasian/pengalih tugasan harus dilaksanakan pada hal-hal penting
utamanya breakfast/sarapan pagi yang lebih awal dan harus dikoordinasikan
sehari sebelumnya. Perencanaan yang matang mutlak diperlukan untuk
mengantisipasi kekurangan tenaga kerja serta perhitungan jumlah trays/nampan
dan trolleys/kareta dorong yang disiapkan untuk pelayanan.
2. GUDANG PERALATAN DAN BAHAN MAKANAN
Yang termasuk peralatan
Room Service adalah :
Sebelum peralatan harus
disimpan ditempat yang aman, bersih, rapi dan sesuai keperluan. Setiap barang
harus mempunyai persediaan. Semua barang-barang yang disimpan pada bagian
pantry harus dapat mencukupi permintaan,
tidak boleh terlalu banyak atau sedikit. Tempat penyimpanan barang harus diberi
label pada masing-masing barang dan setiap persediaan harus dicatat sehingga bila
terdapat penggunaan yang tidak efisien dapat segera diketahui. Barang-barang
harus disusun secara aman untuk mengurangi resiko kecelakaan dan pecah.
Kecelakaan dan barang-barang yang cacat tidak hanya berbahaya dan mahal
harganya, tetapi juga berdampak buruk bagi pelayanan kepada tamu.
3. MENYIAPKAN PERALATAN ROOM SERVICE
Semua perusahaan yang sehat
harus mempunyai standard peraturan dan juklak berdasarkan pada standard Room
Service. Pasti semua hal itu harus ditaati oleh seluruh staf/pegawai. Beragam
penataan alat untuk tray dan trolley diatur berdasarkan pada pesanan yang akan
diantar termasuk juga tambahan biaya untuk pinjaman alat atau barang diluar
daftar makanan dan minuman untuk Room Service.
Rincian penataan alat untuk
Tray maupun Trolley sangat beragam pada tiap-tiap perusahaan tetapi pada
beberapa instansi ada kesamaan standar penataan untuk :
·
Nampan
teh dan kopi
·
Termos
es
·
Nampan
sarapan pagi dan kereta dorong
·
Nampan
makanan ringan
·
Nampan
makan malam atau kereta dorong
·
Nampan
champagne atau wine
·
Nampan
keranjang buah
·
Mentega
·
Bumbu-bumbu
tambahan
·
Keranjang
roti
·
Kotak
pemanas
4. MENERIMA PESANAN ROOM SERVICE
Sebahagian besar pesanan
makanan dan minuman dilakukan melalui telepon.
Telepon adalah awal dari
jalinan hubungan dengan seluruh staf Room Service yakin dengan teknik
bertelepon yang baik sangat penting untuk membuat kesan pertama menjadi
menyenangkan. Petugas yang menjawab telepon harus memiliki pengetahuan yang
baik tentang menu dan cara bertelepon yang professional. Dering telepon harus
dijawab secepatnya. Sebagai tolak ukur yang diterapkan pada hotel bintang lima
adalah tidak membiarkan telepon berbunyi lebih dari tiga kali sebelum dijawab.
Yang perlu diperhatikan
adalah :
·
Cara
menyawalinya dengan ucapan selamat pagi, siang atau malam.
·
Memperkenalkan
nama departemen dan diri sendiri.
·
Mengenali
nama tamupun dapat memudahkan dalam
pelayanan telepon.
Ini dapat dicapai dengan
menjawab telepon seperti di bawah ini : “Selamat Pagi pak Stepheng. Room
Service dengan Mark disini. Bisa saya Bantu ?”
Penggunaan nama tamu akan
memberikan satu keuntungan untuk meyakinkan bahwa barang pesanan yang diminta
telah diantar pada orang yang tepat dan biaya yang akurat sehingga tamu merasa
dikenal dan dihargai. Peralatan sistem telepon saat ini telah dilengkapi dengan
penampilan nama dan nomor kamar tamu, namun bila belum tersedia alat tersebut
maka perlu dibuatkan daftar tamu yang dapat dibawa-bawa dengan menggunakan
kesempatan di Room Service. Setelah memberi salam, kemudian meyakinkan kembali
nama-nama tamu tersebut, dilanjutkan sebagai berikut :
·
Tuliskan
pesanan tamu dengan hati-hati pada kertas pesanan saat berkomunikasi dengan
tamu. Jangan lupa untuk menuliskan juga nomor kamar yang sering terlupakan.
·
Agar
selalu diupayakan untuk meningkatkan penjualan dengan teknik penjualan yang
disarankan untuk meningkatkan nilai pesanan tamu.
·
Bersikaplah
fleksibel dan sikap membantu jika permintaan tamu tidak ada dalam daftar menu.
·
Mengulangi
kembali pesanan tamu, dan tanyakan kembali bila ada hal-hal yang kurang
dimengerti.
·
Katakana
kepada tamu berapa lama kira-kira waktu yang diperlukan untuk mengantarkan
pesanan. Tidak boleh lebih dari 30 menit.
·
Agar
di cek kembali pesanan tamu termasuk nomor kamar yang ada pada kertas pesanan
yang termasuk waktu saat pesanan diterima.
·
Masukkan
daftar pesanan dalam laporan penjualan dengan seksama.
·
Berikan
pula pada petugas yang ditunjuk untuk menanganinya serta dikirimkan pada
departemen lain dan utamanya bagian dapur.
Tidak semua pesanan didapat
melalui telepon, contohnya ; pesanan sarapan pagi biasanya dibentuk dalam
bentuk daftar pesanan yang digantung dan diisi oleh tamu sebelum tidur untuk
digantung pada pintu serta akan dikumpulkan oleh petugas Room Service.
Pesanan-pesanan tersebut harus di cek, ditanyakan kembali bila ada kesalahan dan
diantar dengan benar.
5. MENYIAPKAN TRAY DAN TROLLEY
Segera setelah kertas
pesanan/order diberikan kepada seksi/bagian terkait, mulailah menyiapkan
Tray-tray atau Trolly-trolly yang telah di tata sesuai dengan jumlah orang,
peralatan makan dan minum serta makanan atau snack yang diminta. Sudah
seharusnya ada standar perusahaan untuk persiapan Tray atau Trolley bagi
masing-masing jenis waktu makan (sarapan, makan siang, makan malam) dan
menyiapkan untuk pemberian makanan
gratis serta permintaan khusus.
Seluruh perlengkapan
pelayanan tersebut harus diperiksa kembali untuk meyakinkan bahwa semua dalam
keadaan bersih dan berfungsi. Trolley-trolley harus diperiksa kembali apakah
dapat bergerak dengan baik.
Seluruh persiapan penataan
alat makan harus diperiksa kembali untuk meyakinkan bahwa semuanya tampil
semenarik mungkin, seimbang dan aman. Yakinkan pula bahwa bumbu-bumbu tambahan
sudah termasuk dalam penataan tersebut.
6. PENGUMPULAN ORDER/PESANAN TAMU
Bila tray-tray atau
trolley-trolley telah diperiksa kembali mengetahui bahwa semua berada dalam
keadaan layak pakai, juga peralatan makan dan minum (bila ada) harus
dikumpulkan secara seksama dalam keadaan bersih dan rapi juga dengan tambahan
bumbu lainnya.
Perlengkapan makanan minum
harus diperiksa secara seksama sampai sekecilnya antara lain :
v Temperatur makanan dan
minuman
v Ukuran porsi
v Penampilan makanan sesuai
dengan resep standarnya
v Informasi mengenai Angur
termasuk tahun pembuatannya
Suhu makanan harus
diperhitungkan sejak waktu makanan diambil dari dapur sampai dengan waktu
pengantaran makanan di depan tamu.
Penutup piring, pemanas
makanan dan atau kotak pemanas harus digunakan agar suhu makanan terjaga
sebagai mana mestinya.
7. PELAYANAN KE KAMAR TAMU
Memasuki kamar tamu dan
menghormati privasi tamu adalah hal yang menjadi batasan penting saat memasuki
kamar tamu.
Hal tersebut bisa
diterapkan pada peraturan perusahaan sebagai salah satu aspek penting dalam
pelayanan room service, namun yang lumrah dilakukan adalah :
v Melakukan ketukan secara
perlahan.
v Ketuklah pintu dengan sopan
sambil mengucapkan room service dengan jelas dan tegas, sekedar mengingatkan
bahwa suara anda harus bisa terdengar dari balik pintu yang tertutup.
v Dengarkan jawaban dengan
seksama, sikap menunggu diluar kamar atau dilorong. Bila belum ada jawaban dari
tamu, ketuk dan ucapkan kembali hingga mendapatkan jawaban. Biarkan tamu yang
membukakan pintunya atau anda dipersilahkan masuk.
v Saat anda masuk kamar,
sapalah tamu dengan mengucapkan namanya ; selamat pagi, nona tan, ini sarapan
anda “ atau dengan kata-kata lain yang ramah untuk suatu percakapan.
Dilanjutkan dengan menggunakan nama kecil tamu diluar ketentuan prosedur room
service.
8. PENAMPILAN MAKANAN DAN MINUMAN ROOM SERVICE
Tepatnya kapan dan dimana
nampan/tray diletakkan atau perangkat makan trolley diletakkan sangat beragam,
tergantung pada kondisi dan situasi dari perlengkapan yang akan digunakan itu
sendiri, tata letak kamar, letak perabotan di kamar serta permintaan dari
tamunya sendiri. Namun pada beberapa perusahaan terdapat beberapa aturan yang
harus dipatuhi, bahwa hal tersebut harus dilakukan berdasarkan pada permintaan
tamu.
v Yakinkan kembali bahwa tray
atau trolley ditempatkan pada tempat yang diinginkan tamu.
v Siapkan perlengkapan tanpa
melupakan keamanan barang-barang tersebut. Beritahu tamu bila ada beberapa
peralatan yang bisa membahayakan tamu seperti kotak pemanas atau pot kopi yang panas bila disentuh.
v Tempatkan perabotan secara
benar dan tepat.
v Nyalakan lilin bila
memungkinkan.
v Jelaskan isi tray atau
trolley.
v Layani penyajian makanan
dan minuman sesuai dengan peraturan perusahaan.
v Tanyakan pada tamu kalau
masih ada beberapa hal yang perlu dipesan lagi.
v Serahkan kwitansi untuk
ditanda tangani
v Terangkan dengan jelas tata
cara pembersihan peralatan. Sebagian tamu mungkin akan menaruh tray atau
trolley keluar kamar bila mereka telah selesai.
v Ucapkan kata perpisahan
dengan sopan dan tinggalkan kamar dengan tenang.
v Adakan pengecekan barang
bekas makanan pada lantai atau lorong luar kamar dan angkat tray atau trolley
yang mungkin telah ditaruh disana.
v Kirimkan kwitansi yang
telah ditanda tangani kepada kasir atau departemen yang terkait sesuai
peraturan perusahaan.
9. PEMBERSIHAN RUANGAN-RUANGAN ROOM SERVICE
Sebagai catatan, bahwa tray
dan trolley akan selalu ditempatkan diluar kamar tamu. Hal ini penting karena
mereka ingin barang-barang kotor dan berantakan tersebut segera dibersihkan
yang ditinggalkan pada lantai atau lorong sehingga dapat mengundang hal-hal
buruk bagi perusahaan.
Kerjasama yang baik dan
jalur komunikasi yang erat antara Housekeeping dan Room Service Departemen
harus dijaga baik sehingga barang-barang kotor yang ada dilantai atau lorong
dapat segera dibersihkan. Hal tersebut merupakan kombinasi antara sistem dan
prosedur yang baik bagi lingkungan kerjanya dan inisiatif dari masing-masing
indivicu.
Pada beberapa perusahaan
hanya terdapat sedikit perbedaan dalam prosedur kerja, namun biasanya pada
proses pengambilan pesanan tamu yang dicatat dalam kertas atau lembaran daftar
yang tersedia seperti :
v Tanggal
v Nomor kamar
v Tray atau trolley yang akan
digunakan (biasanya digunakan kode seperti T untuk Trolley dan O untuk Tray)
v Waktu pesanan di terima
v Waktu pengiriman
v Orang uang mengantarkan
pesanan
v Jam pengambilan kembali
peralatan kotor
Petugas penerima pesanan
Room Service adalah petugas yang bertanggung jawab atas pengawasan prosedur
pelayanan dilantai dan untuk memerintahkan staf untuk membersihkan kamar atau
lantai.
Sebagai tambahan bahwa
seharusnya setiap lantai diperiksa kembali secara reguler paling tidak sejam
sekali untuk memastikan bahwa tray dan trolley bekas serta barang-barang
lainnya harus segera diangat dan bersihkan.
Petugas Housekeeping harus
memberitahu Room Service bila dan kapan barang-barang bekas harus diangkat dari
kamar-kamar dan lantai-lantai. Jadi koordinasi yang erat antara Room Service
dan Hausekeeping mutlak diperhatikan.
Bila kamar atau lantai
telah dibersihkan dan barang bekas, petugas penerima pesanan harus
diinformasikan juga. Lantai harus dibersihkan dengan cepat dan tidak berisik,
tapi sementara itu juga petugas harus memastikan bahwa peralatan dan
perlengkapan diletakkan pada tempat yang aman, sehingga saat diangkat tidak
tumpah atau pecah. Makanan dan minuman yang tidak termakan, peralatan makan,
tray dan trolley sekaligus dibersihkan dari lantai dan dikembalikan ke Room
Service dengan bantuan lift pelayanan.
10. PEMBERSIHAN DAN PENYIMPANAN
Tray dan trolley harus
dibawa ke arena pencucian. Sisa-sisa makanan dibuang dan peralatan pelayanan
makanan harus dicuci.
Tray dan trolley harus
dicuci dan ditiriskan di tempat aman dan bersih sesuai dengan peraturan
perusahaan.
Hal tersebut juga termasuk
prosedur untuk :
Tray bersih dan trolley
yang telah bersih dan kering harus diganti secara benar dengan trolley yang
tidak dapat digunakan diruangan Pantry Room Service.
Persediaan seluruh
peralatan harus dicek dengan persediaan awal dan permintaan tambahan peralatan
yang disesuaikan dengan kebutuhan standar perusahaan.
C. RANGKUMAN
Standar prosedur pelayanan Room
Service di hotel Internasional tercermin dalam cara melayani kebutuhan makan
dan minum tamu yang tinggal di kamar hotel.
Pada hotel bintang lima dan bintang
lima diamond diterapkan standar operasional di masing-masing seksi/bagian
seperti : Room Service.
Untuk kepalayan Room Service
dilaksanakan 18 jam – 24 jam sehari dengan cepat, efisien dan ramah/sopan.
Standar prosedur pelayan Room Service
merupakan pedoman umum dan dapat dimodifikasi dalam pelaksanaannya. Hal ini
disebabkan oleh:
·
Adanya
persaingan antar hotel yang cukup kompettitif sehingga menumbuhkan pengembangan
di bidang jasa pelayanan maupun variasi pelayanan itu sendiri.
·
Semakin
meningkatkan tuntutan kebutuhan dan keinginan customer (guest needs and guest
wants).
Modifikasi prosedur pelayanan sangat
tergantung dari besar kecilnya operasional sebuah hotel dan besar kecilnya tipe
kamar yang dimiliki oleh hotel tersebut. Agar pelayanan Room Service dapat
berjalan/terlaksana dengan baik, maka hal-hal berikut harus diperhatikan :
1.
Menyiapkan
perlengkapan untuk pelayanan Room Service. Seluruh perlengkapan pelayanan harus
tersedia.
2.
Gudang
peralatan dan bahan makanan harus disimpan ditempaat yang aman dan bersih,
serta rapi dan sesuai dengan keperluan jumlahnya.
3.
Menyiapkan
peralatan Room Service.
Untuk penataan alat pada
Tray maupun trolley sangat beragam pada setiap perusahaan. Pada beberapa
instansi ada kesamaan standar pada penataan tersebut.
4.
Menerima
pesanan Room Service.
Sebahagian besar pesanan
makanan dan minuman dilakukan melalui telepon.
Telepon adalah awal jalinan
hubungan dengan seluruh staff room service dan departemen lainnya. Petugas yang
menjawab telepon harus memiliki pengetahuan yang baik tentang menu pada saat
berkomunikasi dengan tamu. Selain melalui telepon, pesanan sarapan pagi melalui
doorknob menu (lembaran/daftar menu breakfast dengan beberapa menu pilihan yang
dapat dipilih dengan memberi tanda silang pada menu yang dipilih dengan memberi
tanda silang pada menu yang dikehendaki, serta mencantumkan nomor kamar, nama
tamu dan jam berapa pesanan tersebut harus dikirim kekamarnya).
5.
Menyiapkan
tray dan trolley
Tray dan trolley disiapkan
sesuai dengan jumlah orang, peralatan makan dan minum, serta makanan atau snack
yang diminta sesuai dengan standar perusahaan.
6.
Pengumpulan
order/pesanan tamu
Setelah order terkumpul
maka semua peralatan dan perlengkapan makan dan minum harus dikumpulkan dan
dicek dengan seksama bahwa semua dalam keadaan bersih, rapi dan layak pakai.
Perlengkapan makan dan minum harus diperiksa sampai sekecilnya meliputi :
·
Temperatur
makanan dan minuman
·
Ukuran
porsi
·
Penampilan
makanan sesuai dengan resep standard
·
Informasi
mengenai anggur/wine, termasuk tahun pembuatannya
7.
Pelayanan
ke kamar tamu
Hal-hal yang perlu
diperhatikan adalah :
·
Mengetuk
pintu secara perlahan
·
Ketuklah
pintu dengan sopan sambil mengucapkan room service dengan jelas dan tegas
·
Dengarkan
jawaban dengan seksama. Bila belum ada jawaban dari tamu, ketuk dan ucapkan
kembali hingga mendapatkan jawaban.
·
Saat
anda masuk kamar, sapalah tamu dengan mengucapkan namanya seperti : “ Selamat
pagi, Nona Tan, ini sarapan anda”.
8.
Penampilan
makanan dan minuman Room Service
Pada beberapa perusahaan
ada peraturan yang harus dipatuhi dan dilaksanakan berdasarkan pada permintaan
tamu seperti berikut :
·
Yakin
kembali bahwa tray atau trolley ditempatkan pada tempat yang diinginkan tamu.
·
Siapkan
perlengkapan tanda melupakan keamanan barang-barang tersebut.
·
Tempatkan
perabotan secara benar dan tepat.
·
Nyalakan
lilin bila memungkinkan
·
Jelaskan
isi tray atau trolley
·
Layani
penyajian makanan dan minuman sesuai dengan peraturan perusahaan.
·
Tanyakan
pada tamu kalau masih ada beberapa hal yang perlu dipesan lagi.
·
Serahkan
kwintansi untuk ditanda tangani.
·
Terangkan
dengan jelas tata cara pembersihan peralatan.
·
Ucapkan
kata perpisahan dengan sopan dan tinggalkan kamar dengan tenang.
·
Adakan
pengecekan barang bekas makanan pada lantai atau lorong luar kamar dan angkat
tray atau trolley yang telah ditaruh disana.
·
Kirimkan
kwitansi yang telah ditanda tangani kepada kasir atau departemen yang terkait
sesuai peraturan perusahaan.
9.
Pembersihan
ruangan-ruangan Room Service
Kerjasama yang baik dan
jalur komunikasi yang erat antara housekeeping dan room service departemen
harus dijaga baik sehingga barang-barang kotor yang ada dilantai atau lorong
dapat segera dibersihkan. Sebaiknya pada setiap lantai diperiksa kembali secara
reguler minimal satu jam sekali untuk memastikan bahwa tray dan trolley bekas
serta barang-barang lainnya harus segera diangkat dan dibersihkan.
10.
Pembersihan
dan penyimpanan barang
Tray dan trolley harus
segera dicuci dan ditiriskan di tempat aman dan bersih sesuai dengan peraturan
perusahaan.
Persediaan seluruh
peralatan harus dicek dengan persediaan awal dan permintaan tembahan peralatan
harus disesuaikan dengan kebutuhan dan standar perusahaan.
D. TUGAS
1.
Isilah
table berikut dengan lengkap dan benar.
NO.
|
NAMA ALAT
|
KEGUNAAN
|
1.
|
Tray
|
|
2.
|
Trolley
|
|
3.
|
Printed Materials
|
|
4.
|
Condiments
|
|
5.
|
Crockery
|
|
6.
|
Doorknob Menu
|
2.
siapkanlah
set-up full dinner dikamar untuk 2 orang dengan menu sebagai berikut :
RUSSIAN
MALOSSAL CAVIAR
*
DOUBLE CINSUMME
WITH SHERRY
*
ESCARGOTS
“DYNNAISE”
DUTCH VEAL
MEDALLION OSCAR
*
CHERRIES
JUBILLEE
*
COFFEE
E. TES
1.
Standar
prosedur pelayanan room service merupakan pedoman umum tetapi dapat
dimodifikasi dalam pelaksanaannya. Hal ini disebabkan oleh …
a.
Harga
makanan dan minuman mahal
b.
Peralatan
yang terbatas
c.
Adanya
persaingan antar hotel yang cukup kompetitif
d.
Jumlah
karyawan yang kurang professional
2.
1.
Tray service 3.
French service
2. Russian
service 4.
Trolley service
Jenis pelayanan
diatas yang ada di room service adalah …
1.
1
dan 4 saja c.
1, 2, dan 3
2.
2
dan 3 saja d.
1, 2, 3, dan 4
3.
Cara
pemesanan hidangan berikut ini ada di room service adalah :
1.
Internet c. Table
d’hote
2.
A’la
carte d.
Doorknob menu
4.
Berikut
ini adalah waktu makan untuk night owl menu …
a. 6 am to 11
pm c. 7 pm
to 10,30 pm
b. 11 pm to 6
am d. 11 am
to 11 pm
5.
Peralatan
berikut yang tidak termasuk dalam room service adalah
a.
Round
chafing dish
b.
Gueridon
trolley
c.
Tray
service
d.
Nutcracker
6.
1.
6 am to 11 pm 3.
7 pm to 10,30 pm
2. 11 am to 11
pm 4. 11 pm to 6 am
Waktu makan
untuk all day dining adalah …
a. 1 dan 2 c. 1
dan 3
b. 2 saja d.
2 dan 4
7.
1.
Croekery 3.
Printed mateials
2. Trolley 4.
Stove
Peralatan
diatas yang termasuk dalam room service adalah …
a. 1 dan 2 saja c.
1, 2, dan 3
b. 2 dan 3 saja d. 1, 2, 3,
dan 4
8.
Hal
berikut yang merupakan lokasi departemen room service adalah …
a.
Dekat
dengan kitchen dan laundry
b.
Dekat
dengan kitchen dan bar
c.
Dekat
dengan kitchen dan housekeeping
d.
Dekat
dengan kitchen dan lift untuk pelayanan
9.
Yang
dimaksud dengan guest needs and guest wants adalah …
a.
Tuntutan
kebutuhan dan keinginan customer
b.
Persaingan
yang kompetitif dalam pelayanan
c.
Pelayanan
customer yang memuaskan
d.
Karakter
customer yang berbeda-beda
10.
Petugas
yang menerima dan mencatat pesanan tamu melalui telepon disebut …
a.
Apprentice
b.
Order
taker
c.
Room
service captain
d.
Room
service head waiter
BAB IV
SERVICE COURTENSY
( SOPAN SANTUN PELAYANAN )
A. TUJUAN
Peserta diklat dapat menerapkan
service courtesy dalam pekerjaan sehari-hari.
B. URAIAN MATERI
What Is Service ?
S mile for every one
E xcellent in everything we do
R eaching out to every guest with
hospitality
V iewing every guests as special
I nviting guest to return
V reating a warm atmosphere
E ye contact that shows we are
Arti kata Courtesy adalah sopan santun
atau tata krama.
Perilaku bersopan santun yang terwujud
dalam sikap, tutur kata dan tindakan kita terhadap orang lain.
Service Courtesy di dunia perhotelan
adalah tata krama seorang pramusaji dalam melaksanakan pelayanan makan dan
minum kepada pelanggan. Jadi pramusaji tidak hanya melayani dengan baik, benar
dan professional, tetapi juga dengan penuh tata krama, sehingga pelanggan yang
berasal dari berbagai bangsa dan latar belakang budaya merasa puas, senang dan
dihargai.
Service Coursety ialah : standar yang
bagaimana yang bisa diberikan kepada pelanggan ?
1.
Saat
berhadapan dengan pelanggan yang belum dikenal.
Pakailah
Service Courtesy secara umum dengan mengacu kepada etiket internasional yang
biasanya bersifat formal, sebab jika kita salah menerapkan Courtesy, justru
berakibat fatal terhadap pelayanan secara keseluruhan misalnya sebagai berikut:
1.1.
Saat Menyambut Tamu di Restoran
Tataplah tamu sambil
tersenyum dengan mengucapkan salam disesiakan dengan waktu contoh :
“Selamat Malam, Bapak/Ibu,
bisa kami Bantu ? perlu meja untuk beberapa orang ?
1.2. Saat Taking Order di
Restoran
Berdirilah dari samping
kiri sedikit kebelakang dengan suara sedang, ucapkan “Maaf, Permisi” terlebih
dahulu dan serahkan kartu menunya dengan mengucapkan “silakan, ini daftar
menunya”, kemudian tunggu sebentar dan mundur satu langkah ke belakang untuk
memberi kesempatan pada tamu untuk membaca. Kemudian maju lagi mendekat dengan
mengucapkan “maaf, permisi” terlebih dahulu dan disambung dengan pertanyaan
“sudah bisa memesan ?” untuk meyakinkan kesiapan pelanggan dalam memilih menu.
Bantulah pelanggan untuk memilih menu yang ia sukai, hindarkan sifat menggurui
dan tunjukkan keinginan anda untuk melayaninya.
1.3.
Saat Menyajikan Pesanan
Mendekatlah dengan terlebih
dahulu mengucapkan “maaf, permisi”, dengan suara sedang agar mereka tidak
terkejut, lalu letakkan makanan atau minuman sesuai pesanan dan prosedur
pelayanan yang berlaku di restoran tersebut. Telitilah kelengkapan segala
sesuatunya sambil tetap berdiri dengan sopan.
Apabila semua sudah siap,
ucapkan “Selamat Makan dan Menikmati “, lalu mundur beberapa langkah sambil
tetap memperhatikan mereka dengan sikap berdiri tegak.
Begitu pula pada saat
clearing-up sampai pada saat memberikan bill selalu diiringi dengan service
courtesy, sehingga service courtesy selalu melekat pada setiap tahapan service.
2.
Saat
berhadapan dengan pelanggan yang sudah dikenal
Untuk pelanggan semacam ini
service courtesy yang kita bawakan bersifat khusus, tidak sama antara pelanggan
yang satu dengan yang lain, tentunya disesuaikan dengan kebiasaan pelanggan
yang sudah kita pahami. Misalnya ada pelanggan yang lebih suka dipanggil secara
non formal sebagai abang atau mas daripada dengan panggilan bapak. Ada juga
pelanggan yang lebih senang kita mengucapkan salam secara formal dengan
menyebut gelar dan namanya secara utuh, misalnya “Selamat malam, professor
doctor Ishak Perwira, apa yang dapat kami Bantu ? “, dengan sikap penuh hormat.
Service Courtesy yang
diberikan kepada masyarakat pelanggan dari berbagai latar belakang yang berbeda
dengan beraneka ragam watak dan kesenangan, harus mempertimbangkan situasi dan
kondisi, dan hal ini merupakan tantangan sekaligus seni tersendiri dalam
bekerja. Seorang pramusaji hotel senantiasan harus berusaha lebih dekat dengan
masyarakat pelanggannya agar dapat
memberikan pelayanan yang memuaskan.
Service Courtesy pada
hakekatnya mengisi setiap tahapan pelayanan food and beverage service di hotel
baik pada saat greeting the guest, seating, taking order, serving food and
beverage, clearing up maupun presenting guest bill di restoran.
Dengan uraian tersebut
service courtesy mengandung makna antara lain :
Ø Service Courtesy merupakan
bumbu pelayanan yang melekat pada setiap tahapan service.
Ø Service courtesy adalah
perilaku dari perpaduan sikap, tutur kata, dan tindakan untuk menyenangkan
orang lain.
Ø Service Courtesy tidak
selalu sama dan tidak dapat disamakan ratakan, tetapi tetap mengacu kepada
sopan santun internasional.
Pelaksanaan service courtesy
dapat dilakukan dengan baik apabila didasari dengan keinginan untuk melayani
orang lain secara tulus dan keinginan untuk dapat menyenangkan orang lain,
dalam hal ini tentunya pelanggan. Kunci utamanya adalah bagaimana seorang
pramusaji memandang keberadaan pelanggan ditengah-tengah kita, sebab way of
thinking pramusaji akan mepengaruhi perilakunya.
Untuk itu pramusaji perlu
memahami siapa pelanggan itu sebenarnya ;
1.
Pelanggan
adalah orang yang harus diutamakan. Dalam kegiatan bisnis food and beverage,
pelanggan merupakan orang yang diutamakan, karena itu harus diperhatikan
kepentingannya.
2.
Pelanggan
adalah orang yang memberikan pekerjaan kepada kita. Keberadaan pelanggan di
tengah-tengah kita bukanlah sesuatu yang mengganggu pekerjaan yang sedang kita
lakukan, justru karena keberadaan merekalh maka kegiatan yang kita lakukan
dapat berlangsung dan produk yang kita hasilkan sebenarnya memang ditunjukan
untuk mereka.
3.
Pelanggan
adalah orang yang kita butuhkan pelangsungan usaha food and beverage sangat tergantung
kepada pelanggan, bukan mereka yang tergantung kepada kita.
4.
Pelanggan
adalah bagian dari bisnis kita. Pelanggan bukan orang lain dalam kegiatan
bisnis kita, bahkan merupakan mitra bisnis kita. Jadikan kepentingannya sebagai
bahan pertimbangan dalam menentukan kebijaksanaan agar dapat selalu
meningkatkan mutu produk dan mutu pelayanan yang mengacu kepada guest need dan
guest want.
5.
Pelanggan
adalah sosok manusia. Sebagaimana layaknya manusia, pelanggan memiliki
perasaan, prasangka, dan emosi, ingin dikenal, diperhatikan dan dilayani sesuai
harapannya. Hapuskan rasa lapar dan dahaganya, sejukkan suasananya, tenangkan
hatinya serta kendalikan emosinya dengan perilaku yang menyenangkan.
6.
Penggan
adalah orang yang kita turuti dan kita ikuti. Hindarkan berdebat dengan
pelanggan karena mereka datang bukan untuk adu argumentasi, dan tidak ada satu
dalihpun bagi kita untuk menang. Ikutilah dan turutilah kemauannya dan apabila
tidak ada atau tidak tersedia permintaannya, hindarkan kata tidak ada atau
tidak tersedia apa yang dimintanya, gunakan kata-kata seperti “akan kami
usahakan “ atau “ akan kami coba”.
7.
Pelanggan
adalah orang yang mempercayai kita. Pelanggan datang dengan mempercayakan
harapan dan keinginannya kepada kita. Wujudkanlah kepercayaan yang diberikannya
ini sebaik-baiknya dan jadikanlah sebagai tugas dan tanggung jawab yang dapat
memberikan keuntungan bagi perusahaan kita, keluarga kita, dan mereka.
Dengan mengetahui siapa
pelanggan kita sebenarnya, wujudkan hal seperti tersebut diatas dalam sikap
yang sopan, tutur kata yang santun dan tindakan yang terpuji serta
menyenangkan.
Service Courtesy tersebut
akan dinikmati pelanggan bersamaan dengan penyajian produk food and beverage
sehingga mendorong terciptanya guest satisfaction, dan akan membawa manfaat
bagi berbagai pihak, bagi pelanggan, perusahaan dan pramusaji itu sendiri.
C. RANGKUMAN
Service Courtesy di dunia perhotelan
adalah tata krama seorang pramusaji dalam melaksanakan pelayanan makan dan
minum kepada pelanggan. Jadi seorang pramusaji dituntut untuk melayani dengan
baik, benar dan professional, serta penuh tata krama, sehingga pelanggan yang
berasal dari berbagai bangsa dan latar belakang budaya merasa puas, senang dan
di hargai.
Service Courtesy standar yang
diberikan kepada pelanggan adalah :
A.
Saat
berhadapan dengan pelanggan yang belum dikenal, contoh :
A.1. Saat menyambut tamu di
restoran.
A.2. Saat taking order di
restaurant
A3. Saat menyajikan pesanan
B.
Saat
berhadapan dengan pelanggan yang sudah di kenal.
Service Courtesy akan dinikmati
pelanggan bersamaan dengan penyajian produk food and beverage, sehingga
mendorong terciptanya “guest satisfaction” yang membawa manfaat bagi berbagai
pihak, bagi pelanggan, perusahaan, dan pramusaji sendiri.
D. TUGAS
1.
Bagaimana
cara menerapkan Service Courtesy pada saat menyambut tamu di restoran ?
2.
Bagimana
cara menerapkan Service Courtesy pada saat taking order di restoran ?
3.
Pada
saat berhadapan dengan pelanggan yang sudah dikenal bagimana anda melakukan
service courtesy ?
4.
Jelaskanlah
makna dari service courtesy yang ada ketahui !
5.
Bagaimana
pandangan seorang pramusaji terhadap pelanggan ? jelaskan !
E. TES
Berilah tanda silang ( X ) pada huruf
a, b, c, atau d di depan jawaban yang benar !
1.
Service
Courtesy adalah …
a.
Tata
krama seorang pramusaji dalam melaksanakan pelayanan makan dan minum kepada
pelanggan.
b.
Sopan
santun atau tata krama
c.
Standar
yang diberikan kepada pelanggan
d.
Perilaku
sopan santun yang terwujud dalam sikap dan tutur kata
2.
“Selamat
siang, bapak/ibu, bisa saya Bantu ? Perlu meja untuk berapa orang ? Kalimat
diatas digunakan pada saat :
a.
Taking
order di restoran
b.
Menyajikan
pesanan
c.
Berhadapan
dengan pelanggan
d.
Menyambut
tamu di restoran
3.
Kapan
anda memberikan kartu menu kepada tamu ?
a.
Pada
saat datang/tiba
b.
Saat
menyajikan pesanan
c.
Pada
saat taking order
d.
Pada
saat entering a guest room
4.
1.
Sikap 3.
Menyenangkan orang laon
2. Tutur kata 4. Perpaduan dari 1,2
Kalimat diatas yang
termasuk dalam service courtesy adalah …
a. 1 dan 2 saja c. 3 saja
b. 2 dan 3 saja d. 4 saja
5.
Untuk
meningkatkan mutu produk dan mutu pelayanan selalu mengacu kepada …
a.
Standar
prosedur pelayanan room service
b.
Serving
food and beverage
c.
Guest
need and guest want
d.
Greeting
and seating the guest
6.
Seorang
pramusaji yang professional mutlak memiliki …
a.
Sopan
santun pelayanan
b.
Hubungan
yang dekat dengan masyarakat pelanggannya
c.
Tindakan
yang terpuji dan menyenangkan
d.
Daya
jual yang tinggi
7.
Standar
service courtesy yang bisa diberikan kepada pelanggan adalah …
a. 1 dan 2 saja c. 1, 2, dan 3
b. 2 dan 3 saja d. 1, 2, 3 dan 4
1.
Saat
menyambut tamu di restoran
2.
Saat
taking order di restoran
3.
Saat
menyajikan pesanan
4.
saat
berhadapan dengan pelanggan yang sudah kenal
8.
Kalimat
berikut sering digunakan apabila permintaan pelanggan tidak tersedia, yaitu …
a.
Tidak
ada
b.
Akan
kami usahakan
c.
Tidak
tersedia
d.
Sedang
dipesan
9.
1.
Greeting the guest 3.
Serving food and beverage
2.
Seating the guest 4.
Mulai dari greeting the guest sampai presenting guest bill
Kalimat diatas termasuk service courtesy
yang melekat pada setiap tahapan pelayanan food and beverage service adalah …
a. 1 dan 3 saja c. 4 saja
b. 2 dan 3 saja d. 1, 2, dan 3
10.
Guest
satisfaction dapat tercipta melalui …
a. Service courtesy
2.
Penyajian
pesanan
3.
Taking
order
4.
Greeting
the guest
BAB V
GUEST SATISFACTION ( KEPUASAN PELANGGAN )
A. TUJUAN
Peserta diklat dapat
menerangkan guest satisfaction dalam pekerjaan sehari-hari.
B. URAIAN MATERI
Yang dimaksud dengan
istilah guest satisfaction ( kepuasan pelanggan ) di dunia perhotelan adalah
kepuasan yang dirasakan oleh para pelanggan, yaitu terpenuhnya kebutuhan dan
keinginan akan produk dan jasa layanan makanan dan minuman. Untuk mencapai hal
tersebut, dengan segala upaya para staf departemen food and beverage berusaha
mewujudkannya, sehingga tujuan departemen food and beverage dapat tercapai.
Unsur-unsur yang dapat
diberikan untuk memenuhi kepuasan pelanggan yaitu :
1.
Makanan
dan minuman bermutu.
2.
Kebersihan
dalam segala hal.
3.
Lingkungan
ruangan yang nyaman.
4.
Prestise
pelanggan.
5.
Pelayanan
yang baik dan profesional.
6.
Musik
dan hiburan.
7.
Sikap
dan penampilan karyawan.
8.
Seragam
kerja karyawan yang baik dan rapi.
9.
Peralatan
makan yang bersih dan serasi.
1.
Makanan
dan minuman bermutu.
Makanan dan minuman yang
disajikan minimal harus memiliki rasa, warna, penmpilan dan aroma yang standar.
2.
Kebersihan
dalam segala hal.
Semua makanan dan minuman
yang disajikan dapat dijamin kebersihannya dengan tetap memenuhi standar
kandungan gizi. Hidangan dan minuman memenuhi unsur ini apabila didukung oleh
dua hal yaitu : sanitasi dan hygiene lingkungan ( usaha menciptakan dan mempertahankan
kebersihan dan kesehatan lingkungan ).
Hal ini menyangkut situasi
restoran, dapur, perlatannya, dish washing area ( tempat untuk membersihkan
peralatan ), dan juga orang yang berkecimpung di dalamnya.
3.
Lingkungan
ruangan yang nyaman.
Lingkungan ruangan yang
nyaman disini adalah lingkungan yang sesuai dengan karakteristik restoran.
Lingkungan yang baik akan membuat pelanggan merasa nyaman.
Unsur-unsurnya adalah
sebagai berikut :
·
Penataan
ruangan
·
Cara
mengatur, menyusun, dan menempatkan segala sesuatu yang ada di ruangan, seperti
meja dan kursi.
·
Alat
pendingin ruangan
·
Dekorasi
ruangan
4.
Prestise
pelanggan.
Prestise yang dirasakan
pelanggan berkaitan erat dengan reputasi yang dimiliki restoran di mata
masyarakat konsumen, khususnya para pelanggannya. Reputasi yang baik memberikan
andil akan terjadinya guest satisfaction, dan dengan sendirinya akan merangsang
pelanggan datang kembali.
Kondisi seperti ini akan
meningkatkan pendapatan bagi hotel yang bersangkutan. Untuk mencapai hal
tersebut diatas, restoran harus memiliki :
·
Tata
ruangan yang baik
·
Suasana
yang nyaman
·
Pelayanan
yang profesional
·
Harga
yang pantas
·
Pelanggan
dari kalangan tertentu
·
Nama
restoran dikenal oleh banyak orang
·
Promosi
yang tepat sasaran
5.
Pelayanan
yang baik dan profesional.
Pelayanan kebutuhan makan
dan minum tidak hanya sekedar baik dan benar, akan tetapi juga profesional.
Hal ini merupakan hasil
kerja sama tim sejak tamu memasuki pintu restoran sampai meinggalkan restoran.
Tahapannya adalah sebagai
berikut ;
a.
Menyambut
tamu
b.
Menganatar
tamu ke tempat duduk/meja yang diinginkan.
c.
Menuangkan
air es ke gelas goblet, membantu tamu membuka napkin (serbet makan), memberikan
menu.
d.
Melayani
order taking (pemesanan menu).
e.
Memberikan
order berdasarkan pesanan kebagian dapur, dan mengambil pesanan yang sudah siap
untuk disajikan.
f.
Menyajikan
pesanan di meja tamu.
g.
Melayani
pembayaran.
h.
Mengatasi
segala keluhan (jika ada).
i.
Memberikan
pelayanan sesudah tamu menikmati hidangan.
j.
Memberikan
pelayanan ketika tamu meninggalkan tempat.
6.
Musik
dan hiburan.
Musik dan hiburan sebaiknya
disesuaikan dengan kesempatan, suasana dan kelasnya musik yang diperdengarkan
melalui tape radio-cassete maupun secara langsung sebaiknya yang nyaman
didengar.
7.
Sikap
dan penampilan karyawan.
Setiap pelanggan
mendapatkan :
·
Para
staf food and beverage ramah, sopan, dan selalu siap membantu.
·
Para
staf food and beverage menjaga penampilan agar selalui rapi, tidak berbau badan
yang menyengat, tidak memakai make-up dan deodorant yang mencolok.
8.
Seragam
kerja karyawan yang baik dan rapi.
Baju seragam karyawan
hendaknya serasi dan memiliki garis rancangan yang baik.
9.
Peralatan
makan yang bersih dan serasi.
Peralatan makan selain
bersih dan serasi dalam hal bentuk dan warna, sebaiknya terbuat dari bahan yang
paling baik dan bermutu tinggi.
C. RANGKUMAN
Yang dimaksud dengan guest
satisfaction (kepuasan pelanggan) di perhotelan adalah kepuasan yang dirasakan
oleh para pelanggan seperti : terpenuhinya kebutuhan dan keinginan akan produk
dan jasa layanan makanan dan minuman.
Unsur-unsur yang bisa
diberikan untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
1.
Makanan
dan minuman bermutu.
2.
kebersihan
dalam segala hal.
3.
Lingkungan
ruangan yang nyaman.
4.
Prestise
pelanggan
5.
Pelayanan
yang baik dan profesional.
6.
Musik
dan hiburan.
7.
Sikap
dan penampilan karyawan.
8.
Seragam
kerja karyawan yang baik dan rapi.
9.
Peralatan
makan yang bersih dan serasi.
D. TUGAS
10.
Jelaskan
bagaimana cara menangani makanan dan minuman dengan cara yang tepat ?
11.
Apa
yang anda lakukan jika tamu complaint ?
12.
Sebutkanlah
unsur-unsur yang dapat memenuhi kepuasan pelangan ?
E. TES
13.
Quest
jawaban yang benar …
a. Service courtesy
b.
Prestise
pelanggan
c.
Tercapainya
tujuan departemen food and beverage
d.
Kepuasan
yang dirasakan oleh para pelanggan
2. Sanitasi dan hygiene lingkungan …
a.
Kebersihan
dan kesehatan
b.
Suasana
yang nyaman
c.
Lingkungan
yang sesuai dengan keinginan
d.
Menempatkan
segala sesuatu yang ada di ruangan
3.
Yang
termasuk lingkungan ruangan yang nyaman adalah …
a.
Penataan
ruangan, alat pendingin ruangan, dan dekorasi ruangan
b.
Suasana
yang nyaman
c.
Lingkungan
yang sesuai dengan keinginan
d.
Menempatkan
segala sesuatu yang ada di ruangan
4.
Reputasi
yang dimiliki restoran dimata masyarakat konsumen disebut …
a.
Guest
satisfaction
b.
Pelayanan
yang profesional
c.
Prestise
pelanggan
d.
Order
taker
5.
Musik
dan hiburan, prestise pelanggan, dan pelayanan yang profesional termasuk …
a.
Jasa
pelayanan profesional
b.
Kepuasan
pelanggan
c.
Sopan
santun pelayanan
d.
Gourmet
restaurant
6.
Penampilan
karyawan adalah salah satu persyaratan pada guest satisfaction yang termasuk di
dalamnya adalah …
a.
Sopan
santun
b.
Selalu
siap membantu
c.
Pelanggan
dari kalangan tertentu
d.
Tidak
memakai make-up dan deodorant yang mencolok
7.
Yang
dimaksud dengan pelayanan yang baik dan profesional adalah …
a.
Memberi
pelayanan mulai dari menyambut tamu sampai dengan ketika tamu meninggalkan
tempat.
b.
Menyajikan
pesanan di meja tamu.
c.
Memberikan
pelayanan sesudah tamu menikmati hidangan
d.
Melayani
order taking
8.
Ramah,
sopan, dan selalu siap membantu disebut dengan …
a.
Prmusaji
b.
Prestise
c.
Sikap
karyawan
d.
Penampilan
karyawan
9.
Guest
satisfaction dapat meningkatkan pendapatan bagi hotel, diantaranya :
a.
Dekorasi
ruangan
b.
Musik
dan hiburan
c.
Pelayanan
yang profesional, harga yang pantas, tata ruangan yang apik dan promosi yang
tepat sasaran.
d.
Memberikan
order berdasarkan pesanan ke bagian dapur.
10.
Kebersihan
dalam segala hal adalah salah satu unsur yang diberikan untuk memenuhi kepuasan
pelanggan yang termasuk didalamnya adalah …
a.
Dish
washing area
b.
Air
condition
c.
Stove
d.
Condiment
DAFTAR PUSTAKA
1.
Brown,
Graham, Karon Hepner, Second Edition 2000, The Waiter’s Handbook,
Hospitality Press Pty LTD, Melbourne
2.
Charles
J. Metelka, ph, D 1990, The Distionary of Hospitality, Travel, and
Tourims, Delmar Publishers Inc, Hlm 32,133
3.
F.Y.
Djoko Subroto 2003, Food and Beverage Service and table Setting,
Pt. Grasindo, Jakarta.
4.
Ir.
Endar Sugiarto, BA, Sri Sulastiningrum, BA, 1996, Pengantar Akomodasi
dan Restoran, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
5.
Marsum
Wa, 1991, Restoran dan Segala Permasalahannya, Andi Offset, Yogyakarta.
6.
Marsum
Wa, 1999, Edisi III, Restoran dan Segala Permasalahannya, Andi Pffset,
Yogyakarta.
7.
Mangkuwerdoyo,
Sudiarto, Pengantar Industri Akomodasi dan Restoran, 1999, Jilid
I, Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta.
8.
Soeresno,
I.N.R. Pendit, 1996, Petunjuk Praktek Pramusaji Food & Beverage
Service : Buku Panduan Sekolah Pariwisata & Perhotelan,. PT. Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta.
Lampiran 1
CARA PEMESANAN
Cara pemesanan hidangan di
room service ada dua cara yaitu melalui :
1.
Telepon
Jika tamu memesan hidangan melalui
telepon, pemesanan tersebut langsung diterima oleh petugas yaitu order taker.
Order taker akan menulis pesanan tamu do order slip sebanyak rangkap tiga,
masing-masing order slip itu terdiri dari:
·
Lembar
kesatu dikirim ke kasir untuk dibuatkan guest bill (bon makanan untuk tamu);
·
Lembar
kedua dikirim ke dapur (kitchen); dan
·
Lembar
ketiga untuk pramusaji.
Hal tersebut masih menggunakan sistem
manual, namun apabila sudah menggunakan sistem komputerisasi, sistem yang
dilakukan adalah order taker menerima pesanan tamu langsung diketik dengan komputer,
order slip tersebut sudah merupakan guest bill (bon pembayaran tamu), lembar
lainnya sudah langsung diterima di dapur tanpa melalui pramusaji.
Cara menerima telepon di room service:
·
Tidak
dibenarkan telepon berdering lebih dari satu kali.
·
Ucapkan
jati diri yaitu room service.
·
Ucapkan
salam selamat pagi, siang, atau malam.
·
Sebutkan
nama order taker seperti misalnya, Ningrum speaking, may I Help you sir/malam?
·
Pada
saat menerima telepon tidak dibenarkan
mengunyah makanan, permen karet dan sejenisnya.
·
Perhatikan
pembicaraan tamu.
·
Beri
saran bagi tamu yang sulit dalam memilih hidangan.
·
Ulangi
sekali lagi permintaan atau pesanan tamu, agar tidak terjadi kesalahan.
·
Ucapkan
terima kasih sebelum menutup telepon.
·
Biarkan
telepon ditutup oleh tamu terlebih dahulu, baru kemudian order taker. Hal
tersebut untuk menghidari apabila tamu akan pesan hidangan lainnya masih dapat
diterima oleh order taker, tanpa harus mengulangi nomor room service.
Tamu yang memesan hidangannya melalui
telepon, biasanya alat bantunya adalah menu a’la carte atau table d’hote.
2.
Doorknob
Menu
Doorknob menu sudah disediakan room
boy di kamar tamu, dan tamu mengisi doorknob menu pada malam hari sebagai
berikut:
·
Hidangan
apa yang diinginkan
·
Banyaknya
hidangan yang dipesan
·
Tanggal
pemesanan
·
Jam
pengantaran hidangan
·
Nomor
kamar
·
Tanda
tangan tamu.
Setelah doorknob menu diisi oleh tamu,
maka doorknob menu tersebut oleh tamu digantungkan di handel pintu kamar tamu
di sebelah luar. Kemudian petugas room service mengambil doorknob menu di
setiap kamar tamu yang memesan.
Doorknob menu langsung diberikan ke
order taker untuk dibuatkan guest bill dan dipilah-pilah sesuai dengan jam yang
sama serta jam yang lebih dahulu hidangan yang akan dikirim.
1.2.
Daftar
menu
Beberapa macam menu yang
disajikan di room service antara lain adalah:
a.
Doorknob
menu (menu khusus untuk makan pagi).
b.
A’la
carte (menu untuk makan pagi, siang, maupun malam).
c.
Table
d;hote (menu untuk makan pagi, siang, maupun malam).
d.
Drink
list (daftar minuman).
e.
Pastry
(daftar roti dan kue).
1.3.
Jenis pelayanan
Jenis pelayanan di room
service berbeda dengan pelayanan di restoran (di restoran mempunyai beberapa
macam pelayanan seperti American service, Frenh service, Russiaan service, dan
English service). Adapun jenis pelayanan yang ada di room service hanya terdiri
dari dua macam service, yaitu:
a.
Tray
service yaitu pelayanan yang mana hidangan diantar ke kamar tamu dengan
menggunakan tray (nampan). Jenis pelayanan ini digunakan apabila pesanan tamu
dengan jumlah sedikit.
b.
Trolley
service yaitu pelayanan yang mana hidangan yang di antar ke kamar tamu dengan
menggunakan trolley atau sering juga disebut kereta dorong. Jenis pelayanan ini
digunakan apabila pemesanan tamu dengan jumlah banyak.
1.4. Prosedur pelayanan dalam room
service
a.
Tamu
memesan hidangan dapat melalui telepon atau doorknob menu.
b.
Order
taker menuliskan pesanan tamu ke order slip (order slip terdiri dari tiga
rangkap, yang didistribusikan ke dapur atau ke bar, kasir, serta ke pramusaji).
c.
Pramusaji
menyiapkan pesanan tamu di dapur (kitchen) yang disesuaikan dari order slip,
atau ke bar (service bar) jika tamu memesan minuman yang mengandung alkohol.
Letak dari service bar di antara room service station dengan dapur. Dan service
bar tersebut tidak melayani tamu secara langsung.
d.
Jika
makanan sudah siap dari dapur, maka hidangan di bawa kembali ke room service
station untuk diperiksa kembali apakah sudah sesuai dengan pesanan tamu,
setelah itu pramusaji juga melengkapi alat makan, serta makanan penyertanya
atau bumbu penyedapnya (condiment), seperti sambal sauce tomat, tabasco, dan
lain-lain.
e.
Setelah
siap, prmusaji ke kasir (room service cashier) untuk mengambil guest bill dan
menstempel guest bill jam pengantaran makanan ke kamar tamu.
f.
Hidangkan
diantar ke kamar tamu.
1.5. Tata cara pelayanan di kamar tamu
·
Pramusaji
mengetuk kamar tamu sebanyak tiga kali sambil menyebutkan jati diri (room
service).
·
Setelah
tamu membukakan pintu, pramusaji mengucapkan salam kepada tamu tersebut
(selamat pagi, selamat siang, atau selamat malam tergantung dari waktu
pengantarannya).
·
Pramusaji
menanyakan kepada tamu hidangan akan diletakkan di mana.
·
Jika
tamu mengatakan terserah dengan pramusaji, maka pramusaji meletakkan hidangan
tersebut di dekat jendela yang menghadap ke luar, dengan maksud pada saat tamu
menikmati hidangannya tamu juga dapat melihat pemandangan ke luar.
·
Jika
pramusaji mengantar hidangan menggunakan trolley, maka trolley diperbesar
dahulu dengan cara membuka sayap kiri dan kanan trolley dan yakinkan bahwa
trolley telah terkunci dengan baik agar pada saat tamu makan, trolley tersebut
tidak lepas dari kaitannya.
·
Tanyakan
juga kepada tamu apakah memerlukan pelayanan pada saat menikmati hidangan dari
pramusaji. Jika tidak maka pramusaji memberikan guest bill kepada tamu untuk
ditandatangani. (kebanyakan hotel, tamu tidak dibenarkan melakukan pembayaran
tunai, agar memudahkan pengontrolan keuangan).
·
Sebelum
meninggalkan kamar tamu, pramusaji mematikan alat pemanas (heater atau rechaud)
yang terletak di sebelah bawah trolley. Hal tersebut dilakukan agar tidak
terjadi hal yang tidak diinginkan seperti hidangan hangus atau terjadi
kebakaran.
·
Setelah
itu pramusaji memberikan magic word-nya have a nice day kepada tamu, dan
mengucapkan salam sekali lagi kepada tamu.
·
Pramusaji
meninggalkan kamar tamu, dan menutup kembali pintu kamar tamu dengan perlahan.
·
Pramusaji
kembali ke kasir room service untuk menyerahkan guest bill dan kembali ke room
service station.
1.6. Skema pelayanan room
service
TAMU 1
2
ORDER
TAKER KASIR
ROOM SERVICE
ROOM
SERVICE STATION
PRAMUSAJI KITCHEN
ATAU BAR
Lampiran 2
HANDLING COMPLAINTS
MENANGANI KELUARAN
Setiap orang yang bekerja
dalam bidang pelayanan (hotel) harus terampil dalam menghadapi keluhan dari
pelanggan. Di bawah ini ada beberapa petunjuk praktis:
1.
Jauhilah
sikap mempertahankan diri (defensive), jengkel (iritated), dan marah
(angry), sekalipun reaksi seperti ini
pada hakekatnya wajar saja.
2.
Dengarkan
baik-baik, tanpa memberikan komentar. Mungkin saja ada hal yang terlewatkan
oleh anda, dan ternyata tamu anda benar.
3.
Pandanglah
tamu anda dengan menatap matanya secara sopan (tanpa membelalakkan mata), dan
dengan melalui sejumlah isyarat semi verbal, perlihatkan bahwa anda benar-benar
mendengarkan dan memperhatikan tamu anda, misalnya dengan mengucapkan “Uh-huh”
atau “oh”.
4.
Terapkanlah
Symplathy dan Empathy dan cobalah menempatkan diri anda pada posisi tamu anda
(jangan selalu melihat segala sesuatu dari sudut pandang anda sendiri).
5.
Jangan
mencari alasan (make excuses) atau menyalahkan orang lain (blame others).
Misalnya dengan mengatakan:
-
“It
is not my fault. The kitchen is busy”.
(Itu bukan salah saya.
Dapur memang sedang sibuk).
-
“I
did not handle this”. (Itu bukan urusan bagian saya).
6.
Carilah
data 9get the facts). Jika anda tidak mengerti, tanyakanlah dengan mengajukan
pertanyaan terbuka, hingga tamu anda mempunyai kesempatan untuk menjelaskannya.
Contoh:
Jangan
katakan : “Did you order this?”
(Apakah
ini pesanan Anda?)
Katakanlah : “May I know what you ordered, madam?
(Boleh
saya tahu pesanan anda, Nyonya?)
Jangan
katakan : “The rates are in the
Welcome Booklet.”
(Daftar
harga ada di Buku Pegangan Tamu)
Katakanlah : “Did we inform you about this rate, sir?”
(Apakah
kami sudah memberi tahu Anda tentang daftar harga ini, Tuan?)
7.
Mintalah
maaf (apologize) sekalipun menurut pendapat anda sebenarnya anda benar.
Setidaknya anda memperlihatkan rasa kesal anda karena tamu anda terlanjut
marah.
Katakanlah : “I
am sorry about this.”
(Maafkan
saya/saya sangat menyesal atas kejadian ini).
8.
Tunjukkanlah
ketulusan (sincerty) dan tetaplah menjaga suasana kemauan baik (goob will).
Katakanlah : “Thank
you for bringing the matter to our attention.”
(Terima
kasih atas masukan anda. Akan kami perhatikan)
9.
Tindakan
(action)
Laporlah selalu kepada
atasan/supervisor, terutama jika terjadi perubahan (adjustment) misalnya
tambahkan pesanan, dll., tetapi janglah melempar tanggung jawab sehingga atasan
anda harus berhadapan dengan tamu anda.
·
Anda
harus bertanggung jawab untuk menangani masalah tersebut. Kesannya sangat buruk
bila seorang karyawan menghindari tanggung jawabnya, apabila berbicara dengan
supervisor-nya dalam bahasa Indonesia di depan tamu. Karena tamu anda tidak
mengerti apa yang anda bicarakan berdua, bisa saja ia merasa terkepung dua
lawan satu.
·
Gunakanlah
bahasa Inggris waktu melapor kepada supervisor anda bila sedang ada tamu
dihadapan anda. Ini berarti anda harus menguasai bahasa Inggris dengan baik.
Catatan
: Jika tamu anda mengungkapkan
keluhan (misalnya: kasur yang terlalu keras, suasana yang ribut, air mandi yang
terlalu dingin, dll), harus selalu ditanggapi dengan mengatakan: “Beri tamu
kami segera bila ada kekurangan. Kami akan layani anda secepatnya”.
Beberapa ungkapan yang sering
digunakan dalam menyatakan keluhan dan cara menanggapinya:
+ “ The sheets haven’t been changed.”
(Sepreinya belum diganti)
Ditanggapi dengan mengatakan:
-
“
I’m sorry. It should have been changed. I’ll send simeone up straight away.”
(Maaf. Seharusnya sudah diganti. Segera akan saya panggilkan orang yang akan
mengerjakannya).
Bisa juga ditanggapi dengan pernyataan
minta maaf yang diikuti dengan menyatakan tindakan yang akan diambil :
-
“I’ll
speak to … Housekeeping/the manager”. (Akan saya sampaikan ke bagian
Housekeeping/pimpinan).
Ingatlah:
WIN A BATTLE
WITH A GUEST
AND LOSE A CUSTOMER
Melawan tamu
berarti kehilangan pelanggan
Langganan:
Postingan (Atom)